Logo-TennisLife

Howard Shultz, dueño de la cadena multimillonaria Starbucks, lo entendió hace muchos años, pero muchos de nosotros todavía no lo queremos ver. Así es, comprendió que cada centavo que ingresa en su cuenta de banco pasa por las manos de lo que para muchos es el eslabón más bajo de una organización, es decir, el personal de mostrador.


alt

En la misma línea, el reconocido especialista en calidad de servicios, Jan Carlzon dice que la pirámide de jerarquías laborales debe cambiar si deseamos tener una empresa competitiva.

El mundo como es…

Estamos acostumbrados a estructurar nuestras empresas de tal forma que en la cabeza están los altos directivos, quienes toman las decisiones, dirigen y hacen corajes; los gerentes o puestos medios desquitan sus horas de trabajo con la supervisión del trabajo que hacen sus compañeros como si se tratará de verdaderos capataces, mientras los desafortunados, que pertenecen a la gran mayoría, es decir los empleados y ocupan los escaños más bajos en la pirámide laboral, deben seguir órdenes y limitarse a realizar su trabajo sin oportunidad de pensar o ser proactivos.

La problemática…

Cuando trabajamos bajo el esquema anterior, los directivos comienzan a sufrir de miopía empresarial pues al no convivir con sus clientes, desconocen sus necesidades reales, mientras en el polo opuesto, los empleados reducen su rendimiento al sentirse vulnerables por esa constante vigilancia de los gerentes. Recuerde como se sentía en la escuela cuando el profesor se paraba a escasos centímetros de usted al mismo tiempo que trataba de concentrarse para resolver un examen.

El mundo como debería ser…

En las organizaciones modernas la pirámide jerárquica se invierte, si lo que queremos es destacar ante la competencia. Se deben nombrar nuevas consignas para los empleados, quienes se concentrarán en ser proactivos y solucionar de inmediato las necesidades de los consumidores sabiendo que no habrá represalias en caso de equivocarse.

En tanto, los gerentes y supervisores deben ser únicamente un puente facilitador entre la alta dirección y los empleados, con la intención de que estos puedan actuar con rapidez y eficiencia en su tarea de satisfacer a los clientes.

Finalmente, resta un último departamento, el de la dirección general, el cual además de seguir sus actividades, deberá tener como diligencia primordial fijar los objetivos de la organización, es decir, señalar el rumbo por el que debe de avanzar toda la empresa, pues el ideal es unir todos los esfuerzos por la consecución de un objetivo común.

El mejor ejemplo que conozco al respecto sucedió en la NASA en 1968, cuando un periodista entrevistó al personal de la agencia espacial y se llevó una gran sorpresa al interrogar a una encargada de la limpieza en áreas comunes, pues al preguntar ¿Cuál es su trabajo aquí?, y esperar una respuesta tan simple como “barrer el polvo”, ella astutamente, con una pequeña sonrisa en el rostro, dijo: Poner al primer hombre en la luna. No es acaso lo que todos queremos en nuestras empresas.

Las 10 mejores empresas para trabajar en México, que cuentan con más de 5 mil colaboradores, de acuerdo a encuestas realizadas por Great Place to Work Institute:

  • Compartamos Banco
  • Grupo Scotiabank
  • McDonald´s
  • Atento MÉXICO
  • BBVA Bancomer Banco
  • Nextel de México
  • Whirpool
  • SMART
  • Deloitte
  • Banorte

Las 10 mejores empresas para trabajar en Estados Unidos, de acuerdo a las encuestas realizadas por Great Place to Work Institute:

  • SAS
  • Boston Consulting Group
  • Wegmans Food Markets
  • Google
  • NetApp
  • Zappos.com
  • Camden Property Trust
  • Nugget Market
  • Recreational Equipment Inc. (REI)
  • DreamWorks Animation SKG
Síguenos en Twitter
Síguenos en Facebook

© Copyright Magazine México 2017

Diseño y Desarrollo por Sinfoni